光大銀行堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，強(qiáng)化消保頂層設(shè)計(jì)，董事會設(shè)立社會責(zé)任、普惠金融發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會,規(guī)劃部署工作目標(biāo)方向；總分行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與推進(jìn)陽光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作開展；總行設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部一級部門牽頭落實(shí)工作要求，全行境內(nèi)39家一級分行設(shè)置消保職能部門，推動各項(xiàng)工作執(zhí)行?？偡中邪嘧映蓡T通過“金融高管講消保”“學(xué)雷鋒”“行長值大堂”等形式參與消?；顒印⒅笇?dǎo)工作開展。

光大銀行全面落實(shí)監(jiān)管要求，著力打造全面覆蓋、精準(zhǔn)高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，健全以消保管理辦法為綱，消保審查管理辦法、消費(fèi)投訴管理辦法等十余項(xiàng)消保專項(xiàng)制度為輔，各業(yè)務(wù)管理制度為配套的消保制度體系，將消保嵌入業(yè)務(wù)和服務(wù)的各環(huán)節(jié)、全流程。

堅(jiān)守為民初心，以“責(zé)任消保”解決群眾急難愁盼

光大銀行堅(jiān)持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，持續(xù)暢通和規(guī)范客戶訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，高效響應(yīng)金融消費(fèi)者需求，充分尊重金融消費(fèi)者合理訴求，不斷優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)。積極推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，與司法機(jī)關(guān)、調(diào)解組織共同探索創(chuàng)新金融糾紛調(diào)解模式，多家分行獲評省市級“年度金融糾紛調(diào)解工作突出貢獻(xiàn)單位”“年度調(diào)解工作先進(jìn)單位”等獎項(xiàng)，多名員工獲得省市級“優(yōu)秀人民調(diào)解員”“十佳金牌調(diào)解員”等榮譽(yù)，近三年參與金融糾紛調(diào)解數(shù)量連續(xù)實(shí)現(xiàn)兩倍以上增長。

光大銀行持續(xù)開展金融教育宣傳，打造和發(fā)展“新小老鄉(xiāng)+”金融教育體系，面向新市民、青少年、老年人、鄉(xiāng)村居民等重點(diǎn)人群開展長期金融知識普及。連續(xù)兩年開展“與光同行”系列公益活動，為鄉(xiāng)村少年和鄉(xiāng)村老人送去金融知識，傳遞光大溫暖，助力和美鄉(xiāng)村建設(shè)。近幾年，每年舉辦“陽光消保健康跑”活動，以消費(fèi)者喜聞樂見的形式走進(jìn)消費(fèi)者身邊開展金融教育宣傳，助力提升廣大消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

踐行金融文化，以“文化消?！痹鰪?qiáng)內(nèi)生動力

光大銀行將消保與中國傳統(tǒng)文化相結(jié)合，連續(xù)三年在行內(nèi)舉辦“人人話消保，文化沁心田”陽光消保文化季，通過“專項(xiàng)培訓(xùn)+勞動競賽+全員考試+主題文化活動”形式，為消保注入誠實(shí)守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)的中國特色金融文化內(nèi)涵。同時，常態(tài)化開展員工消保培訓(xùn)，將消保課程作為各類員工培訓(xùn)的“必修課”，每年消保培訓(xùn)覆蓋率和員工參與率均達(dá)到100%。2024年光大銀行開展了首批消保內(nèi)訓(xùn)師選拔工作，進(jìn)一步夯實(shí)消保高質(zhì)量發(fā)展的人才基礎(chǔ)。

強(qiáng)化數(shù)智賦能，以“智慧消保”織密織牢保護(hù)網(wǎng)

光大銀行將數(shù)字化和智慧化作為消保工作轉(zhuǎn)型升級的重要引擎，強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，自主開發(fā)了消保工作的相關(guān)系統(tǒng)，將消保管控要點(diǎn)內(nèi)嵌至系統(tǒng)，事前強(qiáng)化消保審查，做好準(zhǔn)入管理；事中強(qiáng)化行為管控，嚴(yán)格落實(shí)適當(dāng)性管理和銷售行為可回溯；事后強(qiáng)化投訴管理分析，提升投訴處置質(zhì)效，挖掘客戶投訴價值。同時，積極探索大模型等新興技術(shù)在金融消保垂直領(lǐng)域的應(yīng)用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消費(fèi)者的需求，以系統(tǒng)驅(qū)動全流程閉環(huán)管理。

拓展服務(wù)維度，以適老化改造增強(qiáng)消保工作溫度

光大銀行從老年客戶服務(wù)需求出發(fā)，制定《中國光大銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化環(huán)境服務(wù)設(shè)施十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》，完成全行1500余家線下網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，涵蓋無障礙通道、無障礙服務(wù)幫助電話、愛心窗口、愛心座椅、老花鏡、外傷藥品、血壓儀、輪椅等適老關(guān)懷設(shè)施，并包括大字版智能設(shè)備、老年服務(wù)信息公示等。同時，在39家分行中持續(xù)組織開展適老化服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。

利民之事，絲發(fā)必興。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義，更是實(shí)現(xiàn)人民群眾美好生活的重要保障。光大銀行將持續(xù)陪伴消費(fèi)者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融，以高質(zhì)量的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)踐為金融行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展貢獻(xiàn)“光大力量”。